Как добиться желаемого в телефонном разговоре

- Алло, здравствуйте, скажите, а как зовут вашего начальника службы сервиса Алексея?

- Здравствуйте, нашего начальника службы сервиса Алексея зовут Алексей... (случай из жизни)

Сегодня прервемся немного от нашей гениальности и поговорим о простых и банальных вещах. Эти вещи настолько простые, что многие люди забывают, что их тоже нужно делать правильно, в результате чего терпят полный крах в том, с чем могут справиться даже дети. Почему-то нам не всегда удается добиться того, что мы хотели, в телефонном разговоре. Мы не получаем ответ, который нам был нужен, мы не можем связаться с нужным человеком, а иногда нам и вовсе откровенно хамят и бросают трубку.
Однажды я была на семинаре "Мастерство телефонных продаж". Там нас учили рисовать смешные рожицы во время телефонного разговора, называть всех по имени, получать не меньше трех "да" подряд, всячески льстить и лицемерить. В общем, такой туфты в жизни не слышала. Если б за семинар из личных денег платила, я бы им... Но это неважно. Здесь такой муры не будет. В свое время я работала менеджером по продажам в одной фирме, и так у нас было устроено, что все входящие звонки приходили в наш отдел, а мы уже должны были, при необходимости, переключать их дальше, если они предназначались не нам. Поэтому об ошибках телефонного разговора мне на собственном опыте известно очень много. Я накопила много информации о том, чего ни в коем случае нельзя делать в телефонном разговоре. Кто хоть раз занимался приемом звонков - меня поймет. Лучшего испытания человеческого терпения люди еще, наверное, не придумали. Попытаюсь изложить основные, самые важные, моменты.
Итак, давайте разберем, как нужно разговаривать по телефону, чтобы:

1. вас не послали сразу же,
2. вам предоставили всю интересующую вас информацию,
3. вас соединили с нужным человеком,
4. вам помогли найти нужного человека, если вы никак не можете его застать,
5. вас не послали в конце.

Вы удивитесь, насколько простые эти секреты, но подумайте о том, придерживаетесь ли вы этих немудреных хитростей. Первое, что вам нужно вспомнить, прежде, чем вы поднимите трубку телефона:

Человек на том конце провода ничего вам не должен!

Относитесь ко всему дальнейшему разговору именно с этой позиции. Если вас это не устраивает - готовьтесь быть отправленными куда подальше. Даже если вы министр культуры, а на том конце провода - обыкновенная секретарша, запомните, что она вам ничего не должна! Особенно, если там секретарша! Если вы думаете, что секретари считают себя обязанными отвечать на звонки и разбираться с вашими проблемами, бегать в поисках нужных вам людей и чего-то там вам предоставлять - вы сильно ошибаетесь! Секретари вообще часто выключают громкость звонка, чтобы телефон не надоедал. А настоящие профессиональные секретари еще и обладают аналитическими способностями, так что они сразу поймут, кто им звонит, кому, для чего, и надо ли ему помогать. Не так-то просто вам будет прорваться через такую оборону. Так что лучше уясните, что то, для чего вы звоните - нужно вам, а не им.
А если на звонки отвечает какой-нибудь менеджер, то и вовсе он не разбежится взять на себя ваши проблемы. У него и без того работы хватает. А то, что он еще и звонки принимает - так это просто какой-то хитромудрый директор решил сэкономить на секретаре и навесить на него дополнительные бесплатные обязанности. И поверьте, менеджера это совсем не радует. И он помнит об этом каждую секунду, пока вы выносите ему мозг по телефону. И он ждет малейшего предлога с вашей стороны, чтобы нахамить вам и бросить трубку. А потом еще полдня он будет обсуждать с коллегами, какие тупые козлы ему звонят, и они все вместе будут злорадствовать по поводу того, как ловко он вас послал.
Так что, перед тем, как поднять трубку, забудьте про все свои регалии, должности, возраст, социальное положение, в общем, все то, чем вы гордитесь, и помните только одно: вам никто ничего не должен, и все плевать хотели на ваши проблемы. Чем лучше вы это себе втолкуете, тем больше у вас шансов получить радушный телефонный прием. Это касается даже тех, кто думает, что раз он клиент, то перед ним все должны падать ниц и все такое. Секретарям и бухгалтерам плевать на клиентов также, как и на всех других людей, а вы можете нарваться именно на них. Ну, а у менеджеров таких, как вы - десятки и сотни в день, и большинство из них подолгу компостирует мозг и ничего не покупает. Делайте выводы.

Зачем вы звоните?

Это еще одна вещь, которую обязательно нужно сделать до начала набора номера - определиться, чего вы хотите. Как опытный приниматель звонков, могу сказать, что более половины звонящих понятия не имеют, чего они хотят. В итоге, человек, принимающий звонки должен мучительно долго выслушивать нечленораздельное мычание и угадывать, кто звонит, кому, зачем и почему. А он этого делать совершенно не намерен (см. предыдущий пункт). Поэтому, прежде, чем звонить, проговорите про себя вопрос, который хотите задать. Если вы даже себе его сказать не можете, то не стоит и за трубку хвататься.
Иногда бывает так, что вы сами толком не знаете, кому звоните, и что хотите спросить. Тогда нужно максимально четко и кратко сформулировать вашу трудность и попросить помочь. Например, из некой фирмы вам прислали документы, в которых была допущена серьезная ошибка. А у вас налоговая на носу, документы нужно срочно переделать и выслать еще раз. Но вы не уверены, кому именно нужно звонить, не факт, что этим занималась бухгалтерия, часть бухгалтерских документов часто делается менеджерами. Поэтому сразу в бухгалтерию ломиться не стоит. Лучше позвоните сначала менеджеру и конкретно сформулируйте ваш запрос: "Подскажите, если от вашей фирмы пришла счет-фактура с ошибкой, к кому можно обратиться с просьбой переделать ее?". Все. Дадите меньше информации - менеджеру придется вытягивать ее из вас клещами. Больше информации ему не нужно, не грузите. Даже если на проводе будет секретарь, названия документа, скорей всего, будет достаточно, чтобы понять, в какой отдел вас переключить.
Или другой пример. У вас отключили свет. Вы хотите узнать, надолго ли, и у вас есть номер ЖЭКа, но вы не уверены, что звонить нужно именно им. Спросите у того, кто поднял трубку: "Подскажите, по поводу отключения электричества у вас можно узнать?". Даже если вам ответят, что они этим не занимаются, что это совсем другая организация, вы можете вежливо попросить номер этой организации или хотя бы точное название (номер сами в справочной узнаете). Причем так и говорите: "А не могли бы вы дать мне их номер или хотя бы точное название, чтоб я в справочной мог узнать?". Это хорошо, что вы объяснили насчет справочной. Вы показали, что не собираетесь грузить человека поисками номера для вас. Любой нормальный человек не откажет вам в минимальной помощи в такой ситуации.
Вот и все. И не надо парить себя и людей своими философскими рассуждениями, растерянными блужданиями, язвительными шуточками и все такое. Поверьте, ваш звонок - это не основная задача, для которой там люди сидят.
Итак, с целью звонка мы определились, поняли, что это нужно именно нам, а не кому-то другому, набираем номер... Стоп! А на часы посмотрели?

Звоните в правильное время!

Если вы звоните на квартиру, не стоит делать это раньше хотя бы 10-11 часов и позже 8. Люди могут спать или быть еще не готовы разговаривать с посторонними. А после 8 люди уже отдыхают и занимаются личными делами, занимаются с детьми, готовятся ко сну. Исключение могут составлять ваши близкие знакомые, с которыми у вас есть привычные часы разговора, и вы уверены, что они нормально воспримут ваш звонок.
Если вы звоните в организацию, убедитесь, что вы звоните:

1. не за 5 минут до начала их рабочего дня или до конца обеда. Они уже пришли на работу, но сейчас они снимают верхнюю одежду, переобуваются, расчесываются. Это просто не вежливо и портит настроение надолго, и уж поверьте, они постараются испортить его вам в ответ. В офисе ответы на подобные звонки всегда предваряются репликами типа: "Ну, вот, не успели прийти, уже какой-то идиот звонит!". Не хотите быть идиотом - потерпите минут 10, ничего с вами не случится.
2. не во время совещания. Обычно это первый час рабочего дня. Все важные люди, которые могут принимать какие-то решения, сейчас находятся там. Соответственно, на телефонные звонки в этот момент, в любом случае, отвечают те, кто ничем вам помочь не сможет (если у вас не какой-то элементарный вопрос к простому исполнителю).
3. не в обеденное время. Об этом можно узнать заранее, если вы уже общались с тем, кому звоните. Просто спросите, со скольки до скольки они работают, и когда у них обед, и вообще, когда им удобнее созвониться в следующий раз. Если вы еще ничего не знаете об этой организации, просто догадайтесь, что в период с 12 до 14 ч у большинства организаций где-то вписывается обед. Во многих фирмах работники обедают прямо в офисе, не имея официального перерыва. Но это не значит, что можно в это время звонить, дайте поесть людям! В коммерческих фирмах работникам и так не дают долго рассиживаться за едой, не заставляйте их оставаться голодными по вашей милости. Голодные люди - злые! К тому же разговаривать с набитым ртом неудобно, вам будет неприятно слышать чавканье в трубке. Мне однажды так вот, во время обеда позвонил один человек. Когда я попросила его перезвонить через 30 минут, так как сейчас обед, он начал орать, что он коммерсант и мы коммерсанты, а поэтому обед-не обед - должны работать. Выяснилось, что он владелец собственной фирмы, и он тоже сегодня еще не обедал, и вообще в коммерции, по его мнению, не может быть ни сна, ни отдыха, ни обедов. После чего я ему строгим тоном объяснила, что если он владелец собственного бизнеса, и ему вздумается работать в ночь с субботы на воскресенье или когда угодно - это его личное дело. Я же наемный работник и не собираюсь лишать ни себя, ни своих коллег законного обеденного перерыва, так как мы не настолько заинтересованы в его бизнесе или в бизнесе хозяина нашей фирмы или в чьем-либо еще бизнесе. Нам за это премий не платят. Тем более, что его вопрос не срочный, и если он не собирается проявлять уважения к людям, от которых ему нужно решение этого вопроса, то и сам никакого уважения не получит. И положила трубку. Вот и все. Мужик всячески проявил свои амбиции, но они не помогли ему добиться цели. Почему-то. Хотя у него были 2 конструктивных альтернативы: он мог перезвонить через 30 минут, и я бы с удовольствием помогла ему в благодарность за проявленное уважение. А в случае, если у него был очень срочный вопрос, он мог так и объяснить и вежливо попросить помочь, мол, очень надо. Тоже помогла бы. Он же решил пойти на принцип, но мой принцип победил против его принципа.
4. не за 5 минут до конца их рабочего дня или до обеда. Люди уже компьютеры выключают, достают из-под стола уличную обувь. Ну, и что, что им еще 5 минут работать. Вы своим звонком задержите их наверняка дольше, чем на 5 минут, и они вынуждены будут тратить на вас свое личное время. Если люди уезжают с работы на общем служебном транспорте, который обычно ждать не будет, они обязательно отомстят вам за то, что сегодня вы лишили их нормальной доставки на дом. И будут костерить вас еще целый вечер за это. Не любите горящие уши - не будьте эгоистами. Если уж вы не нашли время на звонок пораньше, то позвоните завтра, кусок мяса от вас не отвалится.
5. зная, в каком часовом поясе находятся те, чей номер вы набираете. Особенно москвичей касается! Они, по-моему, вообще не подозревают, что в стране существует не только московское время. Вызванивают все имеющиеся в фирме телефонные номера и нагло требуют чего-то. А бедный охранник или уборщица, оставшиеся после ухода всех работников, не могут им втолковать, что в офисе уже давно никого нет. Те же начинают орать, что они будут кому-то жаловаться, что кто-то должен им срочно из-под земли кого-то достать... Короче, вы поняли, вообще не конструктивный способ. Все равно же ничего не добьетесь. Найдите в интернете карту часовых поясов, не выставляйте себя полным кретином, это не тяжело.

Говорите четко, в нормальном темпе и с нормальной громкостью!

Поверьте, слишком быстрая или слишком медленная, да еще невнятная речь очень раздражает! А поэтому очень сильно уменьшает ваши шансы добиться того, что вам нужно. Элементарно -  человеку очень сложно будет ответить на ваши вопросы, если он, просто-напросто, не сможет разобрать, что вы говорите.
Нам часто звонила одна девушка с вечно умирающим голосом. Очень хотелось ее пристрелить.

Нет - значит нет!

Если вам сказали, что нужного вам человека нет на месте, не надо играть в "что-где-когда" и выносить мозг собеседнику другими вопросами. Вопросы, которые нельзя задавать после фразы "его нет на месте":

1. А где он?
2. А он, вообще, тут или не тут?
3. А когда он вернется?
4. А долго его еще не будет?
5. А когда ему перезвонить?
6. А сбегайте, поищите его?
7. А когда он вернется, вы скажите ему, что я звонил?

Самое смешное, что обычно люди задают не какой-то из этих вопросов, а все их! Прямо, по-порядку! Что бы вам ни ответили, знайте, что на самом деле они имели в виду следующее:

1. Не ваше дело, где он! И вообще, тут его никто не пасет! И он никому не докладывался!
2. См. п. 1
3. На кофе погадайте. Ну, не докладывался он!
4. См. п. 3
5. Лучше никогда! И никому. И вообще, наш номер забудьте.
6. Щас! Все бросили и побежали! Специально для этого здесь всем офисом сидим.
7. Дооо, конечно, мы ведь здесь не только гонцы, мы тут еще полный офис почтальонов, конечно же!

Если тот, кто с вами разговаривает, знает, когда вернется тот, кто вам нужен, он вам сам скажет: "Он вышел, перезвоните минут через 10". Может, человек в курилку или в туалет пошел.
Одна москвичка однажды позвонила на мой телефон и требовала соединить ее с начальником одного отдела. Он сидел напротив меня и разговаривал по телефону с хозяином фирмы. При этом эта москвичка представляла поставщика, т.е. мы - клиенты. Разговор свой она начала с претензии "почему это Я звоню, а у него занято, переключите меня". Я ей объясняю, что не могу переключить, у него же занято. Тогда она требует дать ему трубку. Я объясняю, что не могу дать ему трубку, потому что у него занято, потому что он разговаривает по телефону. Тогда она стала требовать прервать его разговор и дать ему трубку. Причем ее основным аргументом было "я же тут из МОСКВЫ звоню!!!". Я ей объяснила, что у него очень важный разговор с хозяином фирмы, и он не может прерваться. Тогда она стала требовать, чтобы я переключила ее сразу же, как он закончит разговаривать, а пока она будет ждать на линии. Я сказала ей, что разговор у ее адресата будет, скорей всего, долгим, и я не могу держать для нее целую линию, потому что кто-то еще может звонить, к тому же у меня есть своя работа, и я могу отойти куда-то в любой момент, лучше ей перезвонить минут через 20. Тогда она стала орать на меня, что я ей грублю, и что она директору пожалуется, и все такое. Чтобы не остаться в долгу (на меня же все равно уже пожалуются) я просто послала ее прямым текстом, с указанием, куда именно ей засунуть свою жалобу, моего директора и свою Москву. Я почувствовала себя отомщенной, а она осталась с носом, несмотря, даже, на Москву.

Если вы постоянно звоните какому-то человеку и никак не можете его застать, а он уже, ну, позарез нужен, у вас есть 2 варианта:

1. объясните, что никак не можете застать этого человека, а он вам уже позарез нужен. После этого вежливо спросите, нет ли возможности передать этому человеку записку с вашим номером и просьбой срочно перезвонить.
2. объясните, что никак не можете застать этого человека, а он вам уже позарез нужен. После этого вежливо спросите, не могут ли вам сообщить его мобильный, домашний или помочь как-то еще.

Нормальные люди пойдут навстречу в такой ситуации. Вам обязательно помогут. Если вы не успели напакостить в предыдущих пунктах, конечно.

Занято!

Если вы звоните кому-то, а у него занято, не надо перезванивать на другой номер и требовать соединить вас с ним. Вас не смогут с ним соединить! Потому что у него занято! Ваши аргументы типа "мне срочно надо" или "я из Владивостока звоню" никак не повлияют на занятость линии!

Просто будьте вежливы и уважительны

Помните детскую поговорку "От пожалуйста только свиньи отказываются"? Так вот, большинство людей вполне дружелюбно реагируют на проявления вежливости и уважения. Не стесняйтесь лишний раз произнести "пожалуйста", "спасибо", "будьте любезны". Это универсальное правило, которое всегда поможет вам добиться того, что нужно, с какой бы целью вы ни звонили. Конечно, бывают исключения, вам может попасться целая организация хамов, вам может попасться тупая секретарша, да что угодно! Но договориться можно почти со всеми.
Желаю всем приятного общения! ;)